Dit blogartikel is geschreven door gastauteur en ISM-expert Wim Hoving.
Iedereen wil goede diensten ontvangen: snel, efficiënt, flexibel, en ze moeten voldoen aan de regelgeving. En dat kan ook. Het vergt ook geen rocketscience, maar wel visie en vakmanschap, van beheerders en leiders. Het mooie en verraderlijke is dat goed geleverde services er zo eenvoudig uitzien. Het is ook niet de techniek die de dienstverlening moeilijk maakt, maar juist de wijze waarop de werkwijze is georganiseerd. Bijvoorbeeld met de ISM-methode. Deze wordt in de praktijk door vele organisaties succesvol toegepast voor het leveren van IT-diensten, maar ook facilitaire deinstverlening en afdelingen Medische technologie maken al jaren gebruik van deze universele oplossing.
De complexiteit van excellente dienstverlening.
Dienstverlening, en met name IT-dienstverlening, is een van de meest onderschatte uitdagingen. Goede IT-diensten zijn afhankelijk van de samenwerking van vele gekoppelde technieken beheerd door veel verschillende samenwerkende professionele beheerders die ondersteund worden door modern leiderschap. Onderzoek naar goed functionerende serviceorganisaties leert dat zij de volgende kernelementen op orde hebben:
- Een duidelijke, operationeel toepasbare en actieve missie, visie en doelstelling.
- Een diep besef dat optimalisatie niet een project is maar een cultuur
- Een inzichtelijke verdeling van taken over medewerkers en teams
- Management dat gefocust is op het faciliteren van de medewerkers
- Duidelijke afspraken over de randvoorwaarden waar de werkwijze aan moet voldoen
Excellente services worden geleverd door organisaties die deze kernelementen integraal georganiseerd hebben. Dat wil zeggen dat deze 5 elementen niet alleen aanwezig zijn maar ook op elkaar afgestemd zijn én toegepast worden.
Het omgekeerde is ook waar. Organisaties die één of vaak meerdere van de 5 kernelementen niet op orde hebben, óf ze niet goed hebben geïntegreerd, óf niet aansturen, zijn niet in staat excellente diensten te leveren.
Excellente service mogelijk maken.
30 jaar Service Management heeft veel bruikbare bouwstenen opgeleverd om een serviceorganisatie te realiseren, en in een hoog tempo komen er nieuwe bij.
ITIL, BiSL, Cobit, Theory of Constraint, Covey, Sinek, IT4IT, ABC en ISO27001 draaien al langer mee. Lean, DevOps, Scrum en Agile werken zijn the new kids on the block.
En nu kloppen onder andere VerISM, ITILv4, Organisational Behavior Management en de AVG/GDPR nadrukkelijk op de deur. Allemaal brengen ze relevante ondersteuning, maar worden ten onrechte, soms hype-achtig, gepresenteerd als dé oplossing, en als nieuwe onderdeel toegevoegd. Terwijl ze allemaal slechts een relevant deel van de oplossing zijn.
De essentie is dat alles in een serviceorganisatie er op gericht moet zijn de beheerders in staat te stellen de diensten te realiseren. Dienstverlening is uitsluitend het gevolg van hun handelen.
Beheerders, de vakmensen, moeten daarom de ruimte krijgen en ondersteund worden door:
- Een duidelijke organisatie en servicedoelstelling (purpose)
- Een cultuur waar continu ingespeeld worden op nieuwe kansen en professionalisering
- Een duidelijke en flexibel aanpasbare onderlinge taak-, kennis- en resourceverdeling
- Faciliterend en stimulerend leiderschap met ruimte voor experimenten en fouten
- Duidelijke kaders (Process) met tooling (Product) die de professionele werkwijze faciliteert
Service Management is het mooie vakgebied dat de werkwijze van dienstverlenende organisaties inricht en aanstuurt. Lag in klassiek Service Management, onder sturing van ITIL en BiSL, de nadruk nog op Process en daarvan afgeleid het Product, in Modern Service Management ligt de nadruk op People: de beheerder.
Alle vijf kernelementen in Modern Service Management zijn er op gericht de beheerder zodanig te faciliteren dat hij in staat is goede diensten te realiseren.
Integrated Service Management zorgt voor samenhang.
ISM, Integrated Service Management, levert een samenhangende integratie van de 5 kernelementen. Hiermee wordt voorkomen dat de beheerder alle goede bouwblokken zoals DevOps, ITIL, OBM, ISO27001, Lean etc. separaat voor zijn kiezen krijgt.
ISM combineert en integreert de kennis en ervaring uit de vele bouwblokken tot één compact geïntegreerd werkende inrichting van de serviceorganisatie. De vragen zijn voor iedere serviceorganisatie identiek, de antwoorden zijn vaak uniform toepasbaar. Het resultaat is één geïntegreerde werkwijze voor de serviceorganisatie.
Iedereen die betrokken is bij dienstverlening moet zijn deel kennen, begrijpen en kunnen toepassen. Van gebruiker en opdrachtgever tot beheerder of manager. Het is niet meer de IT-organisatie die levert aan de interne klant. IT-diensten vormen tegenwoordig een onlosmakelijk onderdeel uit van de bedrijfsvoering en worden vaak direct beschikbaar gesteld aan de consument. Het realiseren van IT-diensten is het resultaat van een gezamenlijke inspanning van de businessvertegenwoordigers en de IT-ers.
De ISM-methode.
ISM is dé toepassing van modern service Management en ondersteunt het leveren van excellente (IT-)diensten door een combinatie van het beschikbaar stellen van een geïntegreerd en compact framework, een veelheid aan gestandaardiseerde of maatwerk invoeringsmethoden en een uitgebreide set aan hulpmiddelen zoals trainingen, toolinrichtingen en rapportages, een maturitymodel en verschillende scans, games en uitgewerkte security en compliancystandaarden. ISM is ontwikkeld door Servitect en wordt continu geinnoveerd. Het ISM-procesmodel is gratis te downloaden.
Doordat alle producten en diensten in ISM gereed of vergaand voorbereid zijn ligt de focus bij een invoering niet op het maken en vaststellen van maatwerk processen en procedures, maar op het succesvol toepassen van de verbeterde werkwijze. Alle aandacht richt zich op de beheerder en het management. Dienstverlening is en blijft namelijk mensenwerk!
Zelf aan de slag!
Wil je zelf aan de slag met het verbeteren van je service-organisatie? Lees dan eens de whitepaper van Mproof, de zeven stappen tot succesvol ITSM. En als je nog vragen hebt over de ISM-methode, dan kun je die hieronder kwijt.