In mijn vorige blog heb ik geschreven over de vierde stap van de zeven stappen tot succes in servicemanagement. De meest geschikte fiets per renner is afgesteld door de mecaniciens. Het routeboek geeft ons nu de gedetailleerde routes van alle etappes. We weten precies waar we onderweg rekening mee moeten houden. In onze servicemanagement-wereld betekent dit dat het tijd is om ook de hoe-vraag te gaan beantwoorden. We gaan ons bezig houden met de werkinstructie.
De opgestelde procedure beantwoordt de wat-vraag én wie-vraag. Het beschrijft organisatie specifiek per activiteit welke rol, functie en/of afdeling hiervoor verantwoordelijk is. Hoe dit echter gebeurt, wordt beschreven in de werkinstructie. De werkinstructie beschrijft hoe activiteiten en rollen zijn verdeeld en hoe uw servicemanagement tool werkt. Het is duidelijk welke etappes verreden worden (procedures). Deze zijn beschreven in het routeboek die de gedetailleerde routes bevat (werkinstructie).
Bij het opstellen van de werkinstructie is het overigens van belang dat er een duidelijke samenhang is tussen procedure en werkinstructie. De procedures en werkinstructies zijn immers de afgeleiden van de processen. Het gaat om het organiseren van de optimale werkwijze om de behoefte van de klant om te zetten in voorspelbare prestaties.
Onderstaand figuur geeft nog eens aan wat de samenhang is van processen, procedures en werkinstructies. De drie soorten werkwijzen.
Bij het uitvoeren van activiteiten maken mensen gebruik van beschikbare bedrijfsmiddelen. Er is een combinatie van mensen, processen en technologie.
In een volgende blog beschrijf ik het belang van kennisdeling voor een succesvol veranderproces. Zonder specifieke training kan er nooit gewonnen worden.
Klinkt goed? Neem vandaag nog contact op voor persoonlijk advies van onze consultants.