In mijn vorige blog heb ik geschreven over hoe we samen met u in zeven stappen uw IT-dienstverlening kunnen optimaliseren. We hebben dit duidelijk gemaakt aan de hand van een wielerploeg die de ambitie heeft om de Tour de France te winnen. Elke reis van duizend mijl start met de eerste stap, oftewel: een goed begin is het halve werk en wat is dus een goede eerste stap? Welk proces of welke processen worden als eerste aangepakt?
In feite bepaal je eerst de scope van het project. Dus om welke etappes gaat het? Je bepaalt welke processen (als eerste) worden geoptimaliseerd. Klassiek is om te beginnen met het proces Incident Management. Bijna elke IT-organisatie heeft al een vorm van Incident Management ingericht. Het is een proces waar je bijna niet zonder kunt. Het doel van Incident Management is namelijk om elke ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering zo snel en goed als mogelijk te herstellen.
Weet je echter als IT-organisatie wat je allemaal zou moeten herstellen? Stel, een klant meldt dat zijn smartphone stuk is en dat hij niet meer kan bellen. Voor zakelijke klanten is hij dus niet meer bereikbaar. Maar als het nu gaat om een privé abonnement en dat de verantwoordelijkheid ligt bij de klant zelf? Zijn hier duidelijke afspraken gemaakt? Natuurlijk wil je de klant graag helpen, maar het gevaar hierbij is dat het andere werk blijft liggen.
Is het daarom niet beter om te beginnen met het in kaart brengen van de dienstverlening die je levert als IT-organisatie? Oftewel: wat leveren we tegen welke afspraken per dienst? Vaak is dat niet duidelijk genoeg. Denk aan de volgende stappen die je hiervoor kunt uitvoeren:
- Opstellen diensten- of servicecatalogus
- Specificeren van de gewenste dienst
- Verifiëren impact en haalbaarheid
Dit alles wordt bepaald in het proces Service Level Management of Contract Management. Maar let op: de scope van dit proces omvat zowel overeenkomsten per dienst met kanten als overeenkomsten met externe leveranciers én met interne oplosgroepen die een bijdrage leveren aan de dienst.
Nog steeds vraagtekens over de juiste aanpak? De Mproof Health Check geeft weliswaar direct antwoord op vragen over de gezondheid en kwaliteit van uw Service Management-organisatie en -dienstverlening, maar kan óók inzicht geven in de juiste volgorde van optimaliseren van uw processen.
In een volgende blog beschrijf ik de tweede stap van de zeven stappen tot succes. Welke wielrenners gaan er rijden en welke rol hebben zij in het team?
Klinkt goed? Neem vandaag nog contact op voor persoonlijk advies van onze consultants.