In mijn vorige blog heb ik geschreven over de eerste stap van de zeven stappen tot succes in servicemanagement. Als een goed begin het halve werk is, is dan de tweede stap meteen een fluitje van een cent? We gaan bepalen welke wielrenners er gaan rijden en welke rol zij hebben in het team. Wie gaat wat doen, dus. We gaan de procesmanagement rollen bepalen.
Procesgericht werken betekent dat een aantal medewerkers proces-verantwoordelijkheden krijgt. Operationele medewerkers behouden (uiteraard) hun operationele taken, maar de processen moeten wél aangestuurd te worden.
Functiescheiding is hierbij belangrijk, omdat je dan een gezond spanningsveld creëert. Dit betekent dat je verantwoordelijkheden daadwerkelijk neer kan leggen bij diegene die ervoor verantwoordelijk is.
Wie managet bijvoorbeeld het proces? Juist, de procesmanager. Het profiel procesmanager incident management kan bijvoorbeeld toegekend worden aan het profiel manager Servicedesk. Maar let er dan op dat dit niet wordt gecombineerd met het profiel van de coördinator. Dit, om te voorkomen dat proces en lijn conflicteren.
Ook de rol van de functioneel beheerder van de servicemanagementtool wordt steeds belangrijker. Hij of zij adviseert de procesmanagers over het gebruik van tooling en optimaliseert deze op verzoek van de procesmanagers.
Maar als een organisatie kiest voor procesgericht werken, is er helemaal geen aansturing meer van het werk dat zich laat leiden door de teamindeling, dus teamgericht? Samen met u bekijken we wat de beste machtsverhouding is tussen beide aansturingsvormen.
In een volgende blog beschrijf ik wat je als IT-organisatie kunt doen nadat de procesmanagement rollen zijn bepaald. Dit is de derde stap van de zeven stappen tot succes. Wat voor soort etappes (berg, vlak, tijdrit) gaan we rijden en wat zal de ploegentactiek zijn?
Klinkt goed? Neem vandaag nog contact op voor persoonlijk advies van onze consultants.